Mục đích của iNET Callcenter
Sử dụng iNET Callcenter để xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp:
+ Chăm sóc, giải đáp các thắc mắc, và các yêu cầu từ phía khách hàng.

+ Cập nhật thông tin chính xác về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

+ Quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp với khách hàng và đối tác.


+ Quản lý cuộc gọi, tính cước phí cuộc gọi.

+ Dễ dàng liên lạc giữa các chi nhánh, các trung tâm nằm cách xa nhau với chi phí thấp nhất.


Lợi ích của iNET Callcenter

1- Tăng hiệu quả làm việc của điện thoại viên
Điện thoại viên xử lý được nhiều cuộc gọi trong một khoảng thời gian xác định:
+ Thông tin về khách hàng, lịch sử các cuộc gọi của khách hàng,.. được popup trên màn hình PC giúp điện thoại viên nắm bắt thông tin và trả lời cuộc gọi nhanh chóng. Chất lượng chăm sóc khách hàng được tăng cường do khách hàng cảm thấy công ty “biết” họ và sẵn sàng hỗ trợ họ.

+ Khách hàng có thể nghe trả lời tự động (IVR) trước khi được chuyển đến ĐT viên phù hợp.

+ ĐT viên không cần phải hỏi hoặc lặp lại thông tin của người gọi khi cuộc gọi được chuyển giữa các ĐT viên hoặc chuyển từ IVR đến ĐT viên.

+ Các cuộc gọi ra có thể được thực hiện tự động bởi một chương trình ứng dụng với một danh sách số có sẵn, ĐT viên không cần phải nhập vào các số điện thoại.

+ Các cuộc gọi vào bị nhỡ, cũng như các cuộc gọi không được trả lời hoặc gặp tin hiệu bận, sẽ được tự động xếp lịch đưa vào danh sách gọi lại.


2- Tăng doanh thu

Với iNET Callcenter, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu do:
+ Đáp ứng được nhiều khách hàng hơn, vì vậy có khả năng bán được nhiều hàng hơn trong một khoảng thời gian nhất định.

+ Giảm số cuộc gọi nhỡ nên không bị mất các cơ hội có thể bán được hàng.

+ Khả năng giữ vết và tự động gọi lại các cuộc gọi nhỡ không chỉ đem lại sự tín nhiệm cho khách hàng của công ty mà còn giúp công ty có thêm cơ hội bán hàng.

Cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đang là mong muốn của nhiều công ty. Các chuyên gia trong ngành công nghiệp bán hàng từ xa và tiếp thị đã đánh giá rằng chi phí để lôi kéo một khách hàng mới tốn kém gấp 6 đến 9 lần chi phí để bán được hàng cho một khách hàng cũ.
...

Các ứng dụng của Callcenter

iNET Callcenter được ứng dụng trong nhiều trường hợp, như:
+ Dịch vụ khách hàng

+ Truy vấn tài khoản (Telebanking)

+ Bán hàng và các dịch vụ về sản phẩm

+ Thăm dò, điều tra và nghiên cứu thị trường

+ Các hệ thống đặt chỗ trước

+ Các hệ thống phân phối

+ Doanh nghiệp có nhiều văn phòng.





Mô hình triển khai với 1 điểm




1- Kết nối với tổng đài

iNET Callcenter có thể được kết nối với mạng viễn thông (PSTN) để cung cấp kênh thoại. Tùy theo yêu cầu về số lượng cuộc gọi đồng thời, hệ thống có thể được trang bị các card giao tiếp với tổng đài tương ứng:
+ Đường dây thuê bao điện thoại (CO lines): 1 CO line ứng với 1 cuộc gọi đồng thời.

+ Đường trung kế E1 dùng báo hiệu R2/SS7: 1 E1 line ứng với 30 cuộc gọi đồng thời.

Tùy theo phần cứng (card thuê bao, máy chủ,..), hệ thống có thể hỗ trợ từ vài chục đến hàng trăm số bàn ĐT viên.

3- Trang thiết bị

Hệ thống iNET Callcenter cần tối thiểu các thiết bị sau:
+ Máy chủ: cài đặt HĐH Linux, Phần mềm thực hiện chức năng IVR, ACD,..

+ Card giao tiếp tổng đài: có nhiều loại tùy thuộc vào loại kết nối là CO (2-8 lines/card) hay E1 (1-4 E1/card); và công nghệ là IP hay Analog.

+ Hộp đấu dây: dùng với trường hợp kết nối đến điện thoại viên bằng điện thoại thường (analog). Khác với công nghệ IP, điện thoại viên sẽ sử dụng softphone cài đặt trên máy tính, sử dụng headphone và micro cắm vào máy tính để ghe và gọi điện thoại.

Cấu hình phần cứng sẽ quyết định năng lực của cả hệ thống. Việc lựa chọn cấu hình trang thiết bị cần được cân nhắc kỹ ngay từ đầu trên cơ sở nhu cầu thực tế và khả năng mở rộng của thiết bị.

Tính năng của iNET Callcenter

1- Nhận và phân phối các cuộc gọi đến
+ Nhận cuộc gọi đến từ mạng.

+ Tự động phân phối đến nhóm điện thoại viên.

+ Hiển thị số chủ gọi, số bị gọi, thời gian bắt đầu, số cuộc gọi chờ,.. & và các thông tin của khách hàng.

+ Xếp hàng các cuộc gọi đến khi nhóm bận.

+ Phát nhạc chờ, các thông báo, hướng dẫn (IVR).

+ Chuyển tiếp cuộc gọi trong nhóm, nhóm khác, ra mạng ngoài (cho tư vấn).

+ Chuyển cuộc gọi sang hộp thư trả lời tự động (Voice mail).

+ Hiển thị thông tin lịch sử cuộc gọi.

+ Tổ chức cuộc họp hội nghị: 3-32 thành viên/room.


2- Quản lý, giám sát (Monitoring)
+ Quản lý ĐT viên: mỗi ĐT viên được cấp 1 mã số (ID & PIN). ĐT viên có thể ngồi làm việc tại bất kỳ máy tính nào trong hệ thống.

+ Phân nhóm ĐT viên theo chức năng (nhóm tư vấn, nhóm bảo hành,..): thêm/bớt nhóm, thêm bớt ĐT viên trong nhóm. Mỗi nhóm có 1 hàng đợi và danh sách các ĐT viên.

+ Phân phối cuộc gọi: theo quy tắc quay vòng, theo thời gian trả lời, theo số cuộc gọi, theo mức độ ưu tiên, theo chức vụ, kết hợp).

+ Xếp hàng cuộc gọi vào hàng đợi: tuần tự hoặc ưu tiên.

+ Thống kê lưu lượng gọi, tỷ lệ rớt cuộc, tình trạng hàng đợi, tình trạng trả lời.

+ Nghe xen: nghe xen cuộc gọi đang diễn ra.

+ Ghi âm cuộc gọi.

+ Thay đổi nội dung file âm thanh cho từng hàng đợi (mỗi nhóm ĐT viên có 1 hàng đợi).

+ Giám sát trạng thái hệ thống thời gian thực.

+ Thống kê năng suất làm việc của ĐT viên.


3- Ghi cước (CDR)

Ghi dưới dạng file, bao gồm các thông tin:
+ Thời điểm kết nối với hệ thống

+ Thời điểm kết nối với ĐTV hoặc hộp thư IVR

+ Thời điểm kết thúc cuộc gọi

+ Số chủ gọi

+ Số bị gọi

+ Loại cuộc gọi (gọi vào, gọi ra, đàm thoại tay 3)

+ Trạng thái cuộc gọi (thành công, thất bại, gọi nhỡ,..)

+ Thời gian nằm trong hàng đợi

Ngoài các tính năng trên, hệ thống iNET Callcenter còn có các tính năng khác nhằm hỗ trợ ĐT viên trong việc giao tiếp với khách hàng, như: CHAT, SMS, EMAIL,..
Sản phẩm iNET Callcenter đã và đang được triển khai tại các Doanh nghiệp tại Hà Nội, TP HCM và một số tỉnh trên toàn quốc.
http://t2.gstatic.com/images?q=tbn:A...moribwhVoJBKZw
Mọi chi tiết vui lòng liên hệ : CÔNG TY CỔ PHẦN INET
Tại HN : 129 – phan van truong – cau giay – ha noi
HOTLINE : 0904886094; (MR. Dũng)
Email: dungpt@inet.vn

YM: inet_hanoi001
Website : www.modem.vn